Репутаційна криза "Нової пошти": коли швидкої реакції на негатив недостатньо?

У зв'язку з інформаційною кризою, з приводу витоку даних клієнтів, шкода для репутації "Нової пошти" була помірною, а конфлікт не вийшов у масові медіа. Компанія реагувала методично правильно, але не проявила достатньо креативу для формування меседжів.
Увага медіа до меседжів "Нової пошти" та її критиків, а також тональність ставлення до ситуації користувачів FB
Увага медіа до меседжів

5 лютого 2018 року в мережі з’явилась інформація про продаж в інтернеті особистих даних клієнтів «Нової пошти». Про це у своєму Facebook повідомив консультант з кібербезпеки Єгор Папишев.

«НП» протидіяла репутаційній кризі за класичними методиками: швидка реакція компанії допомогла знизити масштаб можливих репутаційних втрат. Медіа активно поширювали перший меседж, в якому компанія ставила обвинувачення під сумнів. Потім компанія зміцнювала досягнений ефект, продовжуючи коментувати ситуацію. Але цього було недостатньо. Неоднозначною була якість самих меседжів: перший, який гарно поширювався у медіа, якраз і спонукав Facebook-коментаторів до негативних висловлювань. А подальші повідомлення на зразок «компанія дбає про безпеку» медіа поширювали неохоче, оскільки в них уже були ознаки рекламності. Відтак, цілком мінімізувати наслідки кризи не вдалося.

Найефективнішим фактором стабілізації кризи виявився пост відомого блогера О.Монової, який відвів дискусію від конкретної ситуації до більш теоретичних питань, до критики дій уряду та ситуації з кібербезпекою даних в країні вцілому.

Завантаживши повний звіт, ви зможете побачити як розгорталася динаміка дискусії в медіа і соціальних мережах, які ЗМІ  були найбільш лояльними до компанії, як оцінювали компанію, її дії та саму ситуацію користувачі ФБ, а також детальніший аналіз інших аспектів репутаційної кризи.

Скачати повну версію у pdf
Поділитися: